Hol is hagytuk abba? Ja, igen: az Életképtelen Ügyfél.
Az Életképtelen Ügyfél általában - de nem feltétlenül - fiatal nő, hogynemondjam lány. Az anyjával érkezik, esetleg még a nővére is elkíséri, így az Életképtelen Ügyfél a Családos Ügyfél alfajának tekinthető. Nem szólal meg, általában még csak nem is köszön. Tulajdonképp Ostoba Ügyfél ő, amit segédek igénybevételével próbál leplezni, meglehetősen kevés sikerrel. Az Életképtelen Ügyféllel lehetetlen szót váltani, bármilyen feltett kérdésre az anyja válaszol helyette, ami hosszú távon egyre inkább irritálóvá válik, öreg motorosok ilyenkor meg is szokták jegyezni, hogy "Szeretek az Ügyféllel beszélgetni". Miután ez a próbálkozás az "Ügyfél" bamba hallgatásának áttörhetetlen falába ütközik, még a rutinos vén rókák is feladják, és tekintetük visszasiklik az édesanya "na-ugye-megmondtam" kifejezésű orcájára. Fontos ismertetőjel, hogy - amennyiben az Életképtelen Ügyfél nőnemű - kettőtől öt centiméter hosszúságú, élénk színű műkörmöt visel. Ha férfi, akkor bilifrizurája, és kifejezéstelen, távolba révedő tekintete van.
Úgy kezdődik, hogy van egy pult, ami mögött állsz. Meg van egy ajtó, amit reggel nyolckor kinyitsz. Ne akard tudni, mik jönnek be azon az ajtón.
Hordában, csordában, csürhében, falkában jönnek. Az utcán észre se vennéd őket, mert egyesével beleolvadnak a falak betonjába, a járda aszfaltjába, és ahogy reggel megjelennek, délutánra ugyanúgy szétszélednek, elpárolognak az agglomeráció sötét, pókhálós, elfeledett zugaiba. A hétköznapokban talán ugyanolyan embernek látszanak, mint te vagy én, esetleg erős hónaljszaguk, csimbókos fülszőrzetük van, picit torz az arckifejezésük, vagy hálós atlétát hordanak, de az ilyesmin gyorsan túllépünk, meg sem nézzük tüzetesen, mert randa, meg mert egyébként sem érdekel. Pedig figyelnünk kellene, és óvakodni.
Ügyfelek.
Az ügyfél elsődleges ismertetőjegye, hogy jön. Ha te kinyitod a hivatal ajtaját, akkor bejön. Viszont az ügyfél a legritkább esetben megy, és ha még rá is bírod, hogy elmenjen, tudod, hogy vissza fog jönni, mert létének lényege a jövés. Talán délután, talán holnap, a jövő héten, az is lehet, hogy csak hónapok múlva, de az az egy biztos, hogy vissza fog jönni, és te csupán egyetlen egyet tehetsz: imádkozol, hogy legközelebb valaki más legyen a helyeden.
Ezt a helyet, ahol te vagy egyébként infopultnak hívják. Arra szolgál, hogy az ügyfelek ne egyszerre támadják meg az ügyintézőket. Az infopult az előretolt helyőrség, az első védelmi vonal: feltartja a tömeget, időt nyer az ügyintézőknek, és kategorizálja az ügyfeleket.
Az első, és egyben legszimpatikusabb csoportot alkotók az Eltévedt Ügyfelek. Ők azok, akik azt hiszik, hogy nálunk el lehet intézni valamit, pedig nem. Azt a valamit egészen máshol lehet elintézni – illetve az is megeshet, hogy az égvilágon sehol sem. Ezeket azért szeretjük, mert nagyon gyorsan elmennek, miután az ember elirányítja őket a megfelelő – vagy legalábbis egy másik – hivatalba (boldogítsa azokat ott, ne minket itt).
Aztán jönnek az Ostoba Ügyfelek. Ezek a szerencsétlenek általában tudják, hogy mit szeretnének elintézni, jó helyen is járnak, de értelmileg olyannyira alulfejlettek, hogy két egyszerű tőmondat egymás után helyezése, úgy, hogy a kettő között logikai összefüggés legyen, már komoly nehézségeket ró rájuk. Mivel nem akarjuk, hogy a pult előtt kapjanak agyérgörcsöt az erőlködéstől, ezekkel a következőképp kell eljárni: Az ember szépen, lassan, tagoltan eldöntendő kérdéseket tesz fel nekik, ügyelve, hogy kerülje a bonyolultabb mondatszerkezeteket. Az ügyfél erre „Igeee”, illetve „Neem’a” válaszokkal reagál. Így egy öttől tizenöt percig terjedhető időintervallumban ki tudjuk barkochbázni, hogy miért jött ide ez a jóember. Ezt követően kap egy sorszámot ahhoz az ügyintézőhöz, akit abban a pillanatban éppen a legkevésbé szeretünk. Ezek aztán, amíg nem szólítják őket, meredten és tátott szájjal bámulják az ügyfélhívó monitort, elsődlegesen nem is azért, mert még nem láttak olyat, sokkal inkább azért, mert ha egy pillanatra elfordítanák a fejüket, minden valószínűség szerint elfelejtenék, hogy mire is figyeltek addig.
A következő brancs az Időpontos Ügyfelek. Ezeket egy ügyintéző rendelte vissza egy későbbi időpontra. Ezekkel háromféle baj van: vagy hamarabb jönnek, mint kéne (de napokkal!), vagy később (órákkal, napokkal, hetekkel), vagy – ami a legrosszabb – pontosan. Ha nem időben jött, egyszerű a képlet: kap egy sorszámot, aztán várakozik a sorára, mint akárki más. Viszont ha a pontosan érkezett Időpontos Ügyfelet tíz percig állni hagyjuk, akkor mutálódni kezd. Szerintem a szervezetükben valami reakcióba lép a légkondicionált levegővel, a tiszta padlóval, vagy valami mással, ami a természetes életterüktől idegen. Így alakul ki az Ideges Ügyfél.
Az Ideges Ügyfél ötpercenként jön (átérzed: már bent van, de ő még mindig jön), és békétlenkedik. Hogy miért nem szólítják, hogy már az az öregember is bement előtte, meg már mindenki, és hogy ő mikor...? Te próbálsz mosolyogni, kedvesen türelemre inted, és akkor talán megint lesz öt perc nyugtod tőle. Jött egy c-típusú asszonyság, aki a lányát kísérte el (a lány egyébként az Életképtelen Ügyfél kategóriájába tartozott, és az anyja révén egyben Családos Ügyfél is volt - ezekről később lesz szó). Tudni kell, hogy az Ideges Ügyfélnek hirtelen minden baja lesz: megy a busza, kigyullad a lakása, beteg a kutyája, vagy valami, amitől úgy érzi, hogy neki itt nagyon sürgősen végeznie kell. Az asszonyság is már vagy harmadjára jön oda a pulthoz, hogy "Mikó' szólíjják mán a lányomat, me'hogy űneki megy a busza". Megnéztem már, hogy mi a helyzet a sorszámukkal. Éppen őket hívta a rendszer, úgyhogy talán ha azt a nyüves monitort nézné, ahelyett, hogy engem szekíroz... no mindegy. Mondom neki, hogy mi van. Erre kirohan az ajtón. Nézek utána, hát, mondom, jó... Odakint irgalmatlanul elkezd kajabálni, a lánya ugyanis kint cigizett, mint kiderült. Visszajönnek, megállnak a pult előtt; az asszonyság, a lánya, meg a lányának a lánya. Asszony rámnéz: "Na, e' itt a lányom!" Hát basszus, tényleg, köszi. Mit kezdjek vele? Vagy mégis mit vár, mit mondjak? Hogy szép lánya van? Nem, nincs szép lánya. "Az ötös asztalhoz, ha szíveskedne odafáradni, gyorsan..." És akkor még csak reggel kilenc van, édesistenem...
